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Emilie, nouvelle Miss Client 2014 : l’assistante virtuelle de Numericable qui donne envie de discuter avec elle

Boulogne Billancourt, le 14 mai 2014 – Emilie, l’assistante virtuelle de Numericable développée en collaboration avec Nuance pour son service d’assistance en ligne, a remporté le 9 avril dernier l’élection de Miss Client 2014, à laquelle 26 candidats concouraient. Le jury, constitué d’enseignants et d’étudiants en Master marketing opérationnel international de Paris X, a particulièrement apprécié l'exactitude de ses réponses, sa rapidité et son sens de l’humour.

Emilie, une assistante virtuelle humanisée

Emilie a un père : Christophe et une mère : Julie. Elle a même un petit chat prénommé Milo. Elle nous sourit si nous sommes satisfaits de son aide et s’excuse quand elle n’a pas de réponse à notre question. Emilie est toujours polie et bienveillante. Cependant, aucun employé de Numericable ne se cache derrière Emilie. Emilie est un agent virtuel qui sait interagir avec les utilisateurs grâce à la technologie de compréhension du langage naturel de Nuance, combinée à une interface intuitive et aux diverses animations ajoutées à cet avatar.

Emilie a été créée par Numericable en 2011 pour réduire le nombre d’appels et d’emails vers son service d’assistance et pour améliorer l’expérience client en la rendant plus vivante. Il importait à Numericable d’humaniser le plus possible l’interaction avec Emilie pour que les utilisateurs prennent plaisir à dialoguer avec elle. La jouabilité d’Emilie, qui ne cesse de s’accroître, rend cette interaction possible et passe par une analyse continuelle des conversations ainsi qu’une mise à jour quotidienne des contenus.

« Emilie est maintenant la personnalisation de notre espace d’assistance. Nous souhaitons dans les prochains mois lui donner la capacité de devenir un agent encore plus transactionnel, pour effectuer certaines actions de bout en bout avec le client. Il faut également que nous diversifions les canaux de contact avec Emilie. » indique David Lefevre, Responsable Service Clients 2.0 de Numericable.

Une aide efficace dès le premier contact

Emilie sait répondre aux requêtes concernant l’accès à Internet, à la téléphonie et à la télévision en s’appuyant sur son propre contenu ou bien sur celui du site Web de l’assistance. Elle aide les clients à naviguer sur le site pour qu’ils puissent accéder facilement aux informations correspondant à leur recherche.

En 2013, Emilie a assuré plus de 3 000 conversations par jour. Le temps d’interaction avec les utilisateurs est passé de 5 minutes en 2011 à 10 minutes en 2013. Depuis sa mise en service, Emilie gère près d’un million de conversations et est capable d’aider les clients dans plus de 80% des cas.

Lorsqu’Emilie ne peut aider un utilisateur, elle le renvoie vers le Live Chat en s’étant assuré au préalable qu’un agent était bien disponible pour répondre aux questions du client.

Depuis l’arrivée d’Emilie sur le site Web et sa capacité à diriger les clients vers un agent Live Chat pour les questions nécessitant une intervention d’un conseiller, Numericable a pu interrompre la prise de contact par email pour l’assistance.

Les assistants virtuels intelligents, le futur de la relation client

Les assistants virtuels intelligents offrent un nouveau type de self-care qui permet d’améliorer la qualité du service client au travers d’une stratégie multicanale. Grâce aux progrès réalisés en matière de compréhension du langage naturel et au développement du Cloud, ils sont désormais capables de dialoguer avec les utilisateurs sur tous les canaux de façon homogène, de reprendre une conversation d'un canal à l'autre.

Les assistants virtuels sont amenés à prendre de plus en plus d’ampleur dans la relation client digitale car les clients recherchent des interfaces d’utilisation simples et intuitives. A l'instar d’Emilie, il est maintenant possible de proposer des interactions automatisées comparables à une véritable discussion entre un client et un chargé de clientèle - tout du moins une partie – jusqu'à ce que l'intervention d'un conseiller soit réellement nécessaire.

Les entreprises les plus innovantes utilisent déjà ou travaillent à introduire du langage naturel dans leurs systèmes de gestion de la relation client en ligne et dans leurs applications mobiles, à l’image de la compagnie d'assurance américaine USAA.

« L’assistant virtuel intelligent est capable de gérer une transaction complexe pour vous ou bien de préparer le travail aux agents du centre de contact en leur fournissant les informations de contexte, recueillis pendant la conversation, qui leur permettront plus rapidement de traiter votre demande. C’est le meilleur de vos conseillers à un coût dix fois moindre. A moyen terme, l’assistant virtuel intelligent saura qui vous êtes et pourra engager un dialogue personnalisé avec vous à tous moments », explique Joël Drakes, responsable Avant-Vente pour la France de la division Entreprise de Nuance Communications.

A propos de Nuance Communications, Inc.

Nuance est leader sur les marchés des solutions d’imagerie numérique et de reconnaissance et de synthèse vocales destinées aux professionnels et aux particuliers du monde entier. Ses technologies, applications et services optimisent la productivité des utilisateurs en révolutionnant la manière dont ils interagissent avec les informations et créent, partagent et utilisent leurs documents. Chaque jour, des millions d’utilisateurs et des milliers d’entreprises bénéficient des services professionnels et des applications éprouvées de Nuance.

Pour plus d’informations, rendez-vous sur : www.nuance.fr

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