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Planification stratégique

Alignez votre centre d'appels sur vos objectifs d’entreprise

Stratégies utiles pour réussir

Les centres d'appels ne constituent pas seulement une source exceptionnelle d’augmentation des revenus et de limitation des coûts, mais aussi un moyen de fidélisation des clients. Si vous projetez d’investir d’importantes ressources en vue d’améliorer vos interactions avec les clients, vous avez besoin d’une stratégie concrète qui englobe les contraintes financières, la valeur de la clientèle, les investissements en technologies patrimoniales et les plans de croissance.

L’objectif premier de nos engagements en matière de planification stratégique est l’élaboration de stratégies, qui permettent au centre d'appels d'être aligner aux objectifs de l’entreprise à ses investissements. Nuance Business Consulting propose un large éventail d’engagements en matière de planification stratégique personnalisés. Les services types qui sont fournis incluent :

  • Évaluation et plans d’action pour une expérience intercanaux
    Nous analysons et évaluons les points de contact clients de toute l’entreprise, notamment par téléphone, par l’intermédiaire du Web, par e-mail et téléphone mobile, afin de déterminer les moyens qui amélioreront la satisfaction client, réduiront les coûts et généreront des revenus.

  • Évaluation et recommandations relatives aux technologies et infrastructures
    Nous évaluons les technologies et infrastructures existantes de centre d'appels et vous fournissons des recommandations pour l’amélioration des applications existantes ou l’introduction de nouvelles applications, qui auront un plus grand impact commercial pour votre entreprise.

  • Stratégies de routage et de segmentation
    Nous analysons et évaluons vos stratégies de routage IVR pour vérifier qu’elles font bien correspondre la segmentation de l’appelant et les modèles d’aptitudes des agents, afin de promouvoir les interactions personnalisées dans tous les points de service clients.

  • Stratégies d’identification et d’authentification
    Nous analysons et évaluons vos considérations réglementaires et relatives à la sécurité, ainsi que vos objectifs opérationnels, afin de définir la meilleure stratégie pour identifier et authentifier les appelants. En savoir plus sur notre évaluation de la stratégie d’authentification de l’appelant.

  • Stratégie de marque pour l’image et la technologie vocale
    Nous analysons et évaluons les principaux attributs de la marque d’entreprise et les préférences du client afin de fournir des conseils sur le déploiement d’une image de marque cohérente, qui s’étend à la voix, au texte et au message électronique. En savoir plus sur notre programme d’identité vocale (V.I.P.™)

  • Services d’assistance à la prise de décision et le sourçage technologique
    Nous passons en revue votre centre d'appels et vos besoins opérationnels, afin de vous offrir une assistance pour les appels d’offres, de fournir une évaluation et une sélection des technologies des critères et des outils de notation adaptés, qui vous aideront à prendre des décisions éclairées.

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