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Couplage téléphonie
informatique (CTI)

 

Optimisez l’acheminement de vos appels et fournissez un accès rapide aux données

Nous concevons, développons, installons et prenons en charge des solutions de couplage téléphonie informatique, telles que l’acheminement intelligent d’appels, les rapports et l’affichage d’écrans contextuels. Nos modules éprouvés et nos actifs réutilisables, associés à nos processus stricts et à notre approche méthodique, sont la garantie d’une solution de haute qualité. Avec nos solutions CTI, vos agents sont plus efficaces et le temps moyen de traitement (TMT) est réduit. Grâce à notre grande expérience en matière d’intégration de systèmes, nous fusionnerons votre acheminement d’appel, votre création de rapports et votre technologie en vue d’une expérience client que vous serez fier de proposer.

Depuis 1989, nous avons élaboré et installé des solutions CTI allant de l’intégration basique d’applications informatiques avec des applications téléphoniques à des solutions complexes de routage dynamique des appelants. Notre expérience s’étend des installations basiques de messages vocaux entrants sur site unique aux systèmes de routage intelligents multinationaux et hautement disponibles pour les interactions vocales, Web et par e-mail. Elle est, par ailleurs, soutenue par de solides partenariats actifs avec d’importants fournisseurs de CTI, notamment Avaya, Cisco et Genesys.

 

Avantages de nos services CTI

  • Amélioration de l’expérience de vos appelants
  • Minimisation des transferts coûteux grâce à un acheminement d’appels intelligent, basé sur les compétences et sur les règles.
  • Rend des stratégies de segmentation des appelants possibles
  • Accès rapide aux données d’appels par l’intermédiaire de points de contact multiples
  • Réduction ou élimination de l’authentification multipoints
  • Réduction de votre temps moyen de traitement
  • Augmentation de la valeur des appels de vos agents grâce à un meilleur traitement des appels
  • Stimulation de la performance de votre centre de contact à l’aide de rapports qui affichent les données essentielles

 

Routage
Nos solutions de routage utilisent vos données clients et vos stratégies de segmentation pour diriger les appelants vers la ressource la plus appropriée, que ce soit une application automatique, un agent ou un spécialiste. La logique de distribution fondée sur les compétences et les règles permet de diriger le client au bon endroit du premier coup, ce qui résulte en une expérience client plus agréable. Les stratégies de routage constituent, en particulier, un avantage pour les centres d'appels caractérisés par des activités inefficaces, une diversité des compétences ou une structure d’entreprise complexe avec de nombreuses offres commerciales.

 

Création de rapports
Nos services CTI fournissent des fonctionnalités de rapports qui utilisent les données de systèmes terminaux pour analyser les opérations de votre centre d'appels. Ceci conduit à une connaissance approfondie des données, utile pour améliorer la gestion des ressources et des programmes. Les rapports personnalisés du début à la fin permettent à vos agents et à vos chefs d’équipe d’établir notamment des points de référence.

 

L’affichage d’écrans contextuels
Lors d’un transfert à un agent, une fenêtre s’affichera à l’écran, contenant les données historiques et instantanées du client depuis tous les canaux du centre de contact. Grâce à cet accès aux données clients, vos agents peuvent se concentrer sur les activités rentables qui tirent avantage des opportunités de montée en gamme ou de ventes croisées. Grâce à cet affichage d’écrans contextuels, les appelants n’auront plus besoin de répéter les informations qu’ils ont déjà saisies dans le système automatisé. En transmettant ces informations, vous réduirez la durée des appels et fournirez à vos clients une expérience plus efficace et plus personnalisée.

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L’écran contextuel des données élimine le besoin des appelants de répéter des informations qu’ils ont déjà saisies dans l’IVR, réduisant ainsi le temps d’appel et offrant aux clients une expérience plus personnalisée. 
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