L'intégration, le cœur d'une
expérience client intelligente

Votre solution pour service client repose sur une multitude de plateformes que vous devez connecter de façon intelligente en vous focalisant sur l'expérience de vos clients, afin de pouvoir évoluer en fonction de vos besoins.

Simplifiez au maximum votre centre de contact

Choisissez Nuance comme intégrateur de vos systèmes, et éliminez les soucis liés aux solutions de centre de contact multifournisseur. Notre objectif est d'offrir à vos clients une expérience en self-service pleinement satisfaisante, en tirant parti de votre infrastructure existante ou en déployant une toute nouvelle solution.

Avantages

Un expert de l'intégration

Depuis plus de 20 ans, Nuance développe des solutions d'entreprise qui exploitent les technologies d'intégration les plus évoluées pour s'intégrer en toute transparence à vos systèmes back-end existants.

De solides partenariats

Grâce aux partenariats stratégiques que Nuance a établis avec les principaux fournisseurs de centres de contact tels qu'Avaya, Cisco et Genesys, nous pouvons vous proposer des solutions clés en main basées sur les technologies et les plateformes les plus innovantes.

Un système à toute épreuve

Le système de mise en œuvre développé par Nuance a été mis à l'épreuve lors de milliers de déploiements en situation réelle. Nos processus et nos outils garantissent la qualité et la répétabilité de toutes les solutions déployées, dans le respect des délais et des budgets impartis.

Système de mise en œuvre

Centré sur un service client différencié de qualité irréprochable

Le système de mise en œuvre proposé par Nuance regroupe les processus, les méthodologies et les outils conçus pour améliorer l'efficacité et la qualité tout au long du cycle de vie du projet. Les solutions ainsi mises en œuvre vous permettent d'atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés et de réduire vos coûts, tout en offrant à vos clients une expérience d'exception.

Voir la fiche descriptive sur le système de mise en œuvre Nuance

Nuance PRO est le processus unifié établi par Nuance pour la mise en œuvre de solutions pour centres de contact. Ce processus couvre l'ensemble du cycle de vie d'un projet : définition des besoins opérationnels et fonctionnels, et conception, développement, test, déploiement et optimisation de la solution. Combiné à l'expérience et à l'expertise inégalées de notre équipe, Nuance PRO garantit une qualité homogène des éléments livrables durant le processus de création de vos solutions de service client, en s'appuyant sur une méthodologie itérative qui prend en compte les commentaires d'authentiques clients afin d'optimiser chaque solution avant son lancement. Notre objectif est de vous fournir une solution qui dépassera toutes les attentes de vos clients, en vous aidant à tirer pleinement parti de vos investissements.

Basé sur une expérience de plus de 20 ans et sur des milliers de solutions de centre de contact déjà déployées dans le monde.

Impliqué à chaque étape du développement, de la définition des besoins à leur alignement sur les objectifs de l'entreprise, jusqu'à l'optimisation de la solution.

Méthodologie en six étapes, associée à des éléments livrables et des points de contrôle cohérents, pour une qualité optimale et des risques minimisés.

Nuance Design Framework regroupe les processus et les outils conçus pour automatiser et rationaliser la phase de conception. Nos concepteurs peuvent ainsi réaliser une première ébauche de la solution, des flux et des structures, partager leurs prototypes avec votre équipe et peaufiner les détails au fil du temps. Cette infrastructure unique contribue à accélérer le développement d'applications optimisées et validées par l'utilisateur. Grâce à Nuance Application Studio, les concepteurs d'applications peuvent se concentrer sur une stratégie de conception optimale, sans se soucier de la génération d'artéfacts.

Un processus de conception optimisé permet aux acteurs clés du projet d'évaluer la conception du prototype avant même qu'une seule ligne de code ne soit écrite.

L'infrastructure rationalise la conception de l'expérience utilisateur en utilisant les meilleures pratiques pour automatiser les tâches courantes.

L'infrastructure accélère le développement en automatisant la génération de code, la création de cas type d'assurance qualité ainsi que l'exécution de tests.

L'infrastructure Nuance Development accélère le développement et les tests de vos solutions pour centres de contact. Elle fournit des services clés qui exécutent les tâches les plus difficiles et automatise une grande partie du processus de génération de code.

Protège votre investissement avec la prise en charge de normes ouvertes, une maintenance simplifiée du code et une intégration transparente à des solutions tierces.

Limite les risques liés à la génération manuelle de code en tirant profit de décennies d'innovations technologiques.

Réduit les délais de développement à l'aide de protocoles répétables et cohérents pour l'ensemble des éléments livrables. Vous pouvez ainsi vous consacrer à la conception et au contrôle qualité.

Pour atteindre vos objectifs opérationnels, vous devez évaluer et optimiser les performances de vos solutions Nuance Application Reporting Framework fournit des outils et des services standardisés de création de rapports et d'analyse décisionnelle qui offrent un aperçu global de l'expérience utilisateur. Vous pouvez ainsi identifier les opportunités qui vous permettront d'améliorer les performances de votre système et les interactions de vos clients.

Les outils standardisés et les fonctions de journalisation des événements génèrent les données requises pour la création de rapports et l'analyse, grâce auxquelles les experts peuvent évaluer les performances de votre solution.

Les rapports de synthèse détaillés sur les tendances se concentrent sur les aspects de l'expérience utilisateur qui doivent être améliorés.

Les rapports d'entreprise personnalisés fournissent de nombreuses statistiques, notamment les volumes d'appels, les taux de rétention et les taux de transactions ayant abouti.

Les vues métier optimisées offrent des informations détaillées sur l'efficacité de l'application, illustrent l'expérience utilisateur et rationalisent la prise de décision.

CTI et solutions pour poste d'agent

Améliorez l'expérience des appelants jusqu'à l'agent

Nos solutions de couplage téléphonie informatique (CTI) améliorent l'efficacité de vos agents et réduisent la durée moyenne de traitement par appel. Forts de notre solide expérience en matière d'intégration de systèmes, nous saurons interconnecter votre dispositif de routage, votre application de création de rapports et vos technologies afin que vous puissiez présenter à vos clients une expérience dont vous serez particulièrement fier. Les solutions CTI varient de la simple intégration d'applications informatiques à des applications de téléphonie, à des solutions complexes de routage dynamique des appelants.

Notre champ d'action inclut aussi bien des installations monosites de traitement des appels entrants que des installations multinationales haute disponibilité de routage intelligent d'interactions diverses (voix, e-mail, mobiles et Web). Nous pouvons compter sur les solides partenariats que nous avons développés avec des fournisseurs leaders de systèmes CTI tels qu'Avaya, Cisco et Genesys.

Solutions de routage

Nos solutions de routage basées sur des règles et un savoir-faire inégalé exploitent les données client et les stratégies de segmentation pour acheminer les appelants vers la ressource la plus adaptée, qu'il s'agisse d'une application en self-service ou un agent qualifié.

Création de rapports

Nuance propose des fonctionnalités de création de rapports « de bout en bout » qui s'appuient sur les données des systèmes back-end pour analyser les opérations du centre de contact. Ces précieuses informations vous aident à améliorer la gestion de vos ressources et votre solution de service client dans son ensemble.

Écran contextuel

Lorsqu'un appel est transféré à un agent, ce dernier voit apparaître sur son écran les données client historiques et en temps réel provenant de tous les canaux de contact. Ce système contribue à améliorer l'expérience de l'appelant et à réduire les délais de traitement par appel, tout en favorisant les opportunités de ventes additionnelles.

Expérience optimisée pour les agents

La mise en place d'un poste d'agent unique, unifié et basé sur les rôles permet d'améliorer le service client. Nos solutions de poste d'agent personnalisées et unifiées réduisent le temps passé par vos agents à naviguer entre de multiples écrans et applications, contribuant ainsi à réduire les délais de traitement par appel.

Ressources

Fiches descriptives

Système de mise en œuvre Nuance
Le système de mise en œuvre Nuance augmente l'efficacité et la qualité tout au long du cycle de vie d'une solution pour centre de contact, depuis sa conception et son développement jusqu'à son déploiement et son optimisation finale.

Nuance PRO
Avec plus de 20 ans d'expérience pratique en matière de développement de solutions pour centres de contact, Nuance a défini un processus de mise en œuvre éprouvé, combinant six phases itératives.

CTI et solutions pour poste d'agent
Services interdépendants qui fournissent une expérience client transparente, efficace et personnalisée, pour la plus grande satisfaction des appelants.

L'expérience client commence ici et maintenant. Découvrez comment nous pouvons vous aider à mettre en œuvre votre solution via une intégration transparente de systèmes.

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Intégration de systèmes

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