L'optimisation des performances, pour le meilleur service client

La mise en œuvre d'une solution de service client ne s'achève pas à son lancement. Vous devez maintenir vos solutions à de hauts niveaux de performances pour continuer à en tirer pleinement profit.

Restez constamment à l'écoute de vos clients

Votre entreprise et vos clients évoluent en permanence. Les produits, services et campagnes marketing que vous lancez affectent les raisons qui poussent vos clients à vous contacter, ainsi que le mode d'interaction qu'ils utilisent. Parallèlement, les nouvelles attentes des clients en matière de solutions technologiques vous obligent à suivre le rythme des innovations. Alors, pour rester dans la course, il vous faut développer et améliorer sans cesse vos solutions de service client.

Avantages

Pour vos clients

Les meilleures expériences de service reposent sur des solutions qui évoluent au rythme des besoins des clients. En analysant le comportement et les interactions de vos utilisateurs, Nuance peut optimiser vos solutions afin qu'elles répondent aux évolutions de leurs besoins.

Pour votre entreprise

L'évolution de vos activités et des attentes de vos clients peut influer sur les performances de vos solutions en self-service, et sur le retour sur investissement si précieux pour votre entreprise. L'amélioration continue de vos solutions contribue à protéger votre retour sur investissement ainsi que les avantages pour votre entreprise.

Pour le futur

Les programmes d'amélioration continue génèrent de précieuses informations sur l'évolution des besoins de votre entreprise et de vos clients. Ces données détaillées sont essentielles pour vous aider à améliorer votre solution et à ajuster en continu votre stratégie de service client.

Fonctionnement

Mesurer, analyser et améliorer en permanence

Chaque année, les équipes de Nuance procèdent à l'optimisation de plus de 200 solutions, preuve que l'amélioration continue fait partie intégrante de notre processus de déploiement.

La mise en œuvre de solutions de service client intelligentes qui dépassent les attentes de vos utilisateurs et de votre entreprise n'est qu'une première étape. Une fois la solution lancée, nous comparons ses performances de base aux attentes de votre entreprise. Nous procédons ensuite à une analyse détaillée, ainsi qu'à l'identification des principales pistes d'amélioration et d'optimisation. Pour finir, nous appliquons un cycle continu de mesure, d'analyse et d'amélioration afin de garantir un résultat optimal à long terme.

Les programmes d'amélioration continue ne ciblent pas uniquement les solutions déployées par Nuance. Nous pouvons optimiser n'importe quelle solution de service client.

Nos programmes d'amélioration continue
Analyse instantanée

L'analyse rapide des performances courantes se base sur les indicateurs clés de performances définis pour déterminer l'efficacité globale de la solution et identifier les pistes d'amélioration possibles.

Optimisation des performances des applications, des solutions et des agents

L'évaluation approfondie des performances de la solution inclut l'analyse du comportement des utilisateurs, les tendances, le vocabulaire et la base de connaissances, ainsi que la précision de la reconnaissance vocale. Un rapport détaillé sur les performances fournit d'excellentes pistes de réflexion pour de futures optimisations.

Amélioration continue

Les programmes d'amélioration continue combinent l'analyse instantanée aux cycles d'optimisation sur une période donnée (généralement plusieurs années), et définissent des objectifs précis en termes d'indicateurs clés de performances et de retour sur investissement. Un processus de contrôle encadre étroitement les phases de mesure, d'analyse, de recommandation et d'amélioration en vue de garantir la réalisation des objectifs.

Les chiffres

Nuance a récemment collaboré avec l'un des leaders des assurances de santé afin de développer une solution SVI unifiée intégrant les systèmes existants de l'entreprise à ceux de sa nouvelle acquisition. Le lancement du SVI unifié de service client en langage naturel a été assorti d'un programme d'amélioration continue d'une durée de trois ans.

Au cours des 18 premiers mois :

50

optimisations faisant l'objet de six versions distinctes

+ 5,6 %

du taux de rétention des appels

13 %

de réduction des transferts entre agents

> 1 M $

de réduction des coûts de service du centre de contact

Ressources

Fiche descriptive

Optimisation des performances de la solution
Analyse et recommandations visant à améliorer l'expérience utilisateur et l'efficacité opérationnelle de vos applications de centre de contact automatisées.

Étude de cas

T-Mobile
Découvrez comment T-Mobile, l'application de centre d'appels allemande primée, exploite la technologie de reconnaissance vocale développée par Nuance pour atteindre des niveaux de satisfaction client inégalés.

L'expérience client commence ici et maintenant. Découvrez comment nos programmes d'amélioration continue peuvent vous aider à optimiser vos résultats.

Contact
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Amélioration continue

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