Garantissez la satisfaction de vos usagers

Offrir une expérience de services optimale tout en maîtrisant les coûts : une idée lumineuse ?

Vers des solutions en self-service unifiées

Infrastructures sous-dimensionnées devant répondre à des pics de consommation, réglementations de plus en plus strictes en matière de recouvrement, solutions de communication cloisonnées et clients toujours plus exigeants… le secteur des services publics est confronté à une multitude de défis.

Nuance a pour ambition de développer des solutions en self-service unifiées qui garantissent une totale satisfaction des clients, même lorsqu'il s'agit de leur envoyer des rappels de paiement ou de les informer d'une interruption de service. Pas moins de 20 compagnies de services publics américaines, aussi prestigieuses que Southern California Edison, Pacific Gas & Electric ou Alliant Energy, font confiance à Nuance pour transformer l'expérience de leurs clients.

Communication sur les pannes

Vos usagers sont exigeants ? Quoi de plus normal ?

Une simple coupure de courant peut semer le chaos dans notre vie. Éclairage, chauffage, accès au réseaux de communication… l'électricité est indispensable à notre quotidien. Il ne faudra qu'une poignée de secondes avant que votre service client ne soit débordé d'appels. Et la question sera toujours la même : « Combien de temps la panne va-t-elle durer ? »

De l'énergie dans votre service client

Chaque jour, dans les situations les plus délicates, les solutions en self-service de Nuance garantissent une meilleure gestion des appels et une expérience client positive : vous gagnez en rentabilité tout en assurant la satisfaction de vos usagers.

Lors d'une coupure de courant, la plupart des clients appellent immédiatement leur compagnie d'électricité. Bien sûr, vous devez vous montrer aussi réactif et efficace que possible. Mais pour préserver votre efficacité opérationnelle, vous devez également limiter la charge de travail pesant sur votre centre de contact.

Pour y parvenir, vous pouvez doter le serveur vocal interactif ou le site Web de votre service client d'une interface en langage naturel. Celle-ci garantit à vos usagers des interactions conviviales et leur permet de vous transmettre rapidement les informations nécessaires. Vous pouvez conclure la communication en demandant à vos clients comment ils souhaitent être informés de la reprise du service.

Un dialogue en langage naturel vous aide à réduire le temps de gestion des appels tout en améliorant les taux de résolution en self-service. Vous pouvez en plus organiser plus efficacement les équipes de votre centre de contact, qui peuvent se consacrer aux appels essentiels et aux problèmes complexes.

En cas de panne, vous devez communiquer avec vos usagers de façon rapide et transparente. Votre plan d'action doit vous permettre d'adresser rapidement des notifications aux usagers concernés ou à l'ensemble de votre base client, dans les minutes qui suivent l'incident.

Notre solution de communication sur les pannes vous donne la possibilité de coordonner plusieurs canaux de communication (voix, SMS, e-mail, notification Push) et d'informer vos usagers de façon fiable et efficace.

Voir la fiche technique sur la communication sur les pannes

L'application Message On Demand a déjà fait ses preuves lors du passage des ouragans Irène et Sandy. Elle offre la souplesse nécessaire pour réagir à l'évolution rapide d'une situation. Vous pouvez rédiger et envoyer rapidement des informations spécifiques à vos clients pour leur indiquer l'attitude à adopter face à des événements imminents, leur notifier une reprise de service, etc.

Voir la fiche technique sur l'application Message On Demand

Les pannes peuvent avoir un effet désastreux sur la satisfaction des clients. En gérant plus efficacement les hausses du trafic d'appels et en communiquant de façon proactive sur les procédures de restauration, votre entreprise se montre plus accessible et réactive dans les situations délicates.

En outre, la possibilité de communiquer rapidement via de multiples canaux (appels automatiques, e-mails, SMS, etc.) vous permet de rassurer vos clients et de réduire le volume d'appels que vous recevez. Enfin, en dotant le site Web ou le serveur vocal interactif de votre service client d'une interface en langage naturel, vous mettez à la disposition de vos usagers un moyen simple et convivial de trouver les réponses et informations requises, pour une sérénité absolue en toutes circonstances.

L'alliance d'une stratégie de contact automatisé et d'une solution de réponse intuitive améliore les taux de résolution en self-service, tout en réduisant la charge pesant sur votre centre d'appels.

Implication des clients

De la performance à l'excellence

Aujourd'hui, les usagers exigent un service client proactif. Plus de 60 % d'entre eux veulent être informés des interruptions prévues. Certains souhaitent recevoir des rappels de rendez-vous et des relances de paiement. Les réglementations sur les services publics imposent quant à elles une totale prise en compte des préférences des clients. Reste à savoir si les compagnies de services publics sont en mesure de relever le défi...

Objectif : satisfaction totale des usagers

Nos solutions en self-service intelligentes offrent aux usagers l'expérience qu'ils attendent, tout en garantissant la conformité de vos activités avec les réglementations en vigueur. Des solutions de contact personnalisé aux systèmes intuitifs, nous apportons aux compagnies de services publics les moyens les plus efficaces pour satisfaire leurs usagers.

Vous proposez des programmes de facturation en ligne, d'amélioration des performances énergétiques, d'utilisation d'énergies renouvelables… et vous souhaiteriez augmenter le taux d'adoption de vos usagers ? Ou vous aimeriez informer vos clients des offres et remises leur permettant d'économiser l'énergie et de réduire le montant de leurs factures ? Nuance peut vous aider.

Personnalisées et coordonnées selon les canaux de communication privilégiés par vos clients, les campagnes sortantes automatisées améliorent l'efficacité de vos interactions. De plus, en donnant à vos clients la possibilité d'agir instantanément (accès aux solutions en self-service, mise en relation avec des agents compétents), vous favorisez leur adhésion à vos processus. Enfin, grâce à un système de génération de rapport performant, vous obtenez les données requises pour optimiser vos efforts et pouvez contrôler l'efficacité de vos contacts.

Chaque intervention vous coûte de l'argent. Désormais, vous pouvez limiter le risque d'attente d'un client qui ne viendra peut-être pas.

De simples rappels proactifs peuvent faire toute la différence, notamment si vous contactez vos clients en utilisant leur canal privilégié (message vocal ou SMS, e-mail, etc.). En donnant à vos usagers un moyen simple et rapide de confirmer ou de reporter un rendez-vous (via un transfert vers votre site Web ou votre SVI conversationnel), vous optimisez la productivité de vos équipes d'intervention, et améliorez votre efficacité opérationnelle.

À tout moment, un simple changement de planning ou l'évolution d'une situation peut déclencher un déferlement d'appels vers votre centre de contact. Disposez-vous des ressources pour les gérer ?

Grâce à la messagerie ad hoc, vous informez vos usagers de tout changement de dernière minute (modification des dates d'élagage, interruptions prévues, notifications de rupture de câble, etc.), et ce, de façon proactive, avant qu'ils ne vous appellent.

La technologie de compréhension du langage naturel améliore l'efficacité de votre site Web, de votre serveur vocal interactif ou de votre application mobile lors de la résolution des problèmes de vos clients. Vos téléconseillers peuvent ainsi se consacrer aux appels essentiels et aux problèmes complexes.

Donnez le choix à vos clients : patienter pour être mis en relation avec un conseiller, ou demander à être rappelé à un moment qui leur convient. Dans tous les cas, ils apprécieront l'attention que vous leur portez.

Les organismes de réglementation attachent une importance croissante à la satisfaction des usagers : celle-ci a désormais une influence directe sur l'évolution des tarifs, la validation d'initiatives, etc.

Ne laissez rien au hasard. Prenez connaissance de l'opinion de vos clients et identifiez instantanément des problèmes potentiels en menant des enquêtes automatisées après les appels passés à votre service client, à la suite d'interruptions de service et régulièrement, tout au long de l'année. Des alertes vous informent dès que les indices de satisfaction atteignent des seuils critiques, vous permettant de résoudre les problèmes avant qu'ils ne donnent lieu à des réclamations.

Ajustement à la demande

Gestion simplifiée des pics de consommation

La gestion des pics de consommation imprévus représente un défi complexe et permanent. Si les stratégies incitatives d'ajustement à la demande (visant les particuliers comme les professionnels) apportent des résultats fiables et rapides, elles alourdissent considérablement les tâches administratives.

Une expérience utilisateur motivante

Grâce à notre solution d'ajustement à la demande, les compagnies de services publics peuvent contacter les clients rapidement pour les informer d'une situation de restriction énergétique, évaluer leur capacité à réduire leur consommation et obtenir une piste d'audit complète garantissant la conformité de vos décisions.

Alors que le personnel de votre centre de contact doit déployer des efforts considérables pour passer une multitude d'appels, un système de contact automatisé est capable d'informer les usagers, particuliers comme professionnels, en quelques minutes.

Les clients utilisant notre solution d'ajustement à la demande peuvent indiquer quand et comment ils souhaitent recevoir des communications. En vous basant sur ces préférences et sur leurs comportements passés, vous pouvez coordonner l'envoi d'e-mails, de messages vocaux ou de SMS et interagir efficacement avec des groupes d'usagers concernés. Des options de transmission échelonnée des messages (par canal, par appareil ou par contact) garantissent la fiabilité de votre communication.

Dans les situations urgentes, vous devez être en mesure de déployer des campagnes performantes et efficaces.

Afin de simplifier et d'accélérer vos contacts, notre solution d'ajustement à la demande intègre des modèles de messages prédéfinis pour des événements standard, comme une limitation de service, ainsi que pour des avertissements et des tests de système. Ces messages peuvent être personnalisés à chaque situation, et stockés en vue d'une utilisation ultérieure. L'envoi d'informations de restriction énergétique peut être ciblé en temps réel selon les usagers répondant à des critères précis : entreprises pouvant réduire leur consommation de 5 à 10 mégawatts, habitants d'une zone spécifique, etc.

Les administrateurs peuvent en outre lancer leurs campagnes à distance, même les plus critiques, via un site Web, un SVI ou une application mobile.

Tout événement impliquant un ajustement à la demande doit faire l'objet d'un rapport, non seulement à des fins de documentation interne, mais également pour des auditeurs externes.

Notre solution d'ajustement à la demande simplifie considérablement cette exigence : elle assure un suivi des campagnes en temps réel basé sur le Web et met à votre disposition 30 rapports standard dans une multitude de formats. Tous les appels, e-mails et SMS sont consignés. Vous bénéficiez ainsi d'une piste d'audit pour chaque tentative de communication et chaque réponse, démontrant votre conformité réglementaire.

Recouvrement

Relever les défis du recouvrement

Les coûts impliqués par les procédures de recouvrement affectent lourdement votre résultat. Les coupures de service pour défaut de paiement peuvent s'avérer coûteuses et vous exposer à des sanctions réglementaires. En contactant vos clients de façon préventive, et en leur offrant des options de régularisation automatique, vous favorisez leur satisfaction et augmentez les taux de règlement, tout en améliorant votre chiffre d'affaires et en réduisant les coûts de votre centre de contact.

Qui peut gérer plus de 150 millions de comptes en retard de paiement ?

Chaque jour, les solutions Nuance traitent plus de 10 milliards de dollars de créances dues aux principaux organismes de crédit, fournisseurs de services publics et opérateurs télécoms aux États-Unis. Ces solutions puissantes peuvent également bénéficier à votre activité.

Comment contacter rapidement un nombre croissant de clients en retard de paiement, tout en optimisant les résultats de vos interactions, et sans compromettre vos délais de recouvrement ?

Nos solutions vous apportent la souplesse dont vous avez besoin pour coordonner judicieusement vos interactions sur une diversité de canaux, pour une gestion efficace des arriérés. Vous pouvez définir la stratégie la mieux adaptée, et engager un dialogue direct avec chaque client concerné en vous basant sur ses préférences et sur ses réponses antérieures.

Le système d'envoi automatisé de messages, spécialement conçu pour tenir compte de l'évolution du dossier et du risque encouru, garantit des interactions courtoises et cohérentes. Enfin, en offrant à votre client un accès simple à une diversité d'options de paiement, vous pouvez l'inviter à réagir immédiatement.

D'après une récente étude, le coût total d'affection d'un percepteur à un client est en moyenne de 4,33 $ aux États-Unis, et ce coût tend à augmenter.

En déployant le personnel de votre centre de contact de façon stratégique, vous lui permettez de se consacrer aux comptes à haut risque, présentant des arriérés à long terme. De plus, vous améliorez les taux de résolution et de recouvrement en self-service, tout en réduisant le coût total investi pour résoudre l'ensemble des dossiers.

Les campagnes cross-canal coordonnées, basées sur les préférences de vos clients, améliorent vos taux de réponse directe. Le vaste choix d'options de paiement proposées à vos clients (paiement immédiat, report de paiement, mise en relation avec un agent, transfert de message) simplifie les procédures de résolution en self-service.

Les organismes de protection des consommateurs et de réglementation des communications imposent des règles strictes en matière d'information sur les arriérés de paiement. Et toute violation peut s'avérer particulièrement coûteuse. Nos solutions vous aident à obtenir les autorisations relatives aux communications sur appareils mobiles, et établissent des limites personnalisées qui vous garantissent que vos appels respectent les modalités et horaires réglementaires.

Tous les appels, e-mails et SMS sont documentés. Si vous devez couper un service, vous disposez de pistes d'audit complètes démontrant que vous avez tenté de joindre votre client à de multiples reprises.

Notre expertise du secteur des services publics en action

Découvrez comment nous avons aidé des entreprises de premier plan à obtenir des résultats concrets.
Vidéo

Nuon
Découvrez les avantages dont a bénéficié cette grande entreprise de services publics néerlandaise en remplaçant son serveur vocal interactif basé sur un système traditionnel à touches par une interface de conversation en langage naturel.

Études de cas

ENERGEX
Nuance a aidé ENERGEX à déployer une solution de service client efficace et évolutive.

 

Allegheny
Découvrez comment cette compagnie de services publics américaine a mis en œuvre un tout nouveau serveur vocal interactif.

L'avis de nos clients :

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